Gewissenhafte Menschen bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen guten Kundenservice

Gewissenhafte Menschen bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen guten Kundenservice
Gewissenhafte Menschen bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen guten Kundenservice
Anonim

Gewissenhafte Menschen bieten laut einer neuen Studie von Forschern der Rice University eher einen guten Kundenservice.

Die Studie "Relations Between Personality, Knowledge and Behavior in Professional Service Encounters" untersucht den Zusammenhang zwischen Persönlichkeitsmerkmalen und effektivem Verh alten in Kundenservice-Situationen. Das im Journal of Applied Social Psychology veröffentlichte Papier fand heraus, dass Personen, die durch Tests als sehr gewissenhaft identifiziert wurden, sich eher bewusst sind, wie sich gute zwischenmenschliche Interaktionen positiv auf den Kundenservice auswirken, und sich eher so verh alten.

Stephan Motowidlo, Herbert S. Autrey-Professor für Psychologie und Hauptautor der Studie, sagte, dass das technische Wissen einer Position zwar ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Arbeitsleistung ist, aber nur ein Teil der Leistungsgleichung.

"Leistung in einer professionellen Dienstleistungskapazität bedeutet nicht nur zu wissen, was das Produkt ist und wie es funktioniert, sondern wie man es verkauft und darüber spricht", sagte Motowidlo.

Er stellte fest, dass Institutionen in der Vergangenheit sehr gut darin waren, die technische Seite der Arbeit von Einzelpersonen durch IQ-Tests zu untersuchen. Er sagte, dass es in letzter Zeit ein Interesse an der nicht-technischen Seite gegeben habe – der „weicheren, zwischenmenschlichen“Seite.

"Ähnlich wie Intelligenz den Wissenserwerb beeinflusst - was Sie lernen und wie viel Sie wissen - beeinflussen Persönlichkeitsmerkmale, wie zwischenmenschliche Fähigkeiten erlernt und genutzt werden", sagte Motowidlo. „Menschen, die mehr darüber wissen, welche Arten von Handlungen im Umgang mit zwischenmenschlichen Service-Begegnungen erfolgreich sind – wie z. B. aufmerksames Zuhören, herzliches Engagement und effektives Kontern von Fragen – gehen effektiver damit um, und ihr Verständnis von erfolgreichem Kundenservice ist von zugrunde liegenden Persönlichkeitsmerkmalen geprägt."

Die Untersuchung wurde in zwei Teilen durchgeführt. Teil eins umfasste eine Gruppe von 99 Teilnehmern – Studenten, die an einem Psychologiekurs an einer kleinen, privaten Universität im Südwesten eingeschrieben waren. Teil zwei umfasste eine Gruppe von ungefähr 80 Teilnehmern – Angestellte einer Freiwilligenagentur für gemeinnützige Arbeit. In beiden Teilen der Studie füllten die Teilnehmer einen Fragebogen aus, in dem 50 Kundenservice-Begegnungen als effektiv oder ineffektiv bewertet wurden. Beide Teile der Studie zeigten, dass Personen, die die Effektivität von Kundendienstaktivitäten richtig einschätzten, sich effektiver verhielten und ein höheres Maß an Gewissenhaftigkeit an den Tag legten.

Motowidlo sagte, er hoffe, dass die Studie zukünftige Forschungen darüber anregen werde, wie die Persönlichkeit Einzelpersonen hilft, das Wissen zu erwerben, das sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

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