Globale Unternehmen aufgepasst: Unhöfliche Kundenbehandlung hängt von der Kultur ab

Globale Unternehmen aufgepasst: Unhöfliche Kundenbehandlung hängt von der Kultur ab
Globale Unternehmen aufgepasst: Unhöfliche Kundenbehandlung hängt von der Kultur ab
Anonim

Eine neue UBC-Studie zeigt, dass nordamerikanische Servicemitarbeiter eher unhöfliche Kunden sabotieren, während Chinesen darauf reagieren, indem sie sich vollständig vom Kundendienst zurückziehen.

"Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Kultur eine bedeutende Rolle dabei spielt, wie Mitarbeiter an vorderster Front mit Kundenmissbrauch umgehen", sagt Professor Daniel Skarlicki von der UBC Sauder School of Business, einer der Mitautoren der Studie.

"In Nordamerika neigen Mitarbeiter dazu, sich an beleidigenden Kunden zu rächen, indem sie beispielsweise schlechte Wegbeschreibungen geben oder k altes Essen servieren. In China reduzieren Mitarbeiter eher die allgemeine Servicequalität, die sie allen Kunden bieten - böse oder nett."

In einem Artikel, der in der Zeitschrift Personnel Psychology veröffentlicht werden soll, untersuchten Skarlicki und der ehemalige Sauder-Doktorand Ruodan Shao, wie Mitarbeiter an vorderster Front in einem Luxushotel mit Standorten in Vancouver und Peking auf die Misshandlung von Kunden reagierten.

Obwohl das Ausmaß des Missbrauchs an beiden Orten gleich war, griffen Nordamerikaner 20 Prozent häufiger auf Sabotage zurück, um sich zu rächen. Missbrauchte chinesische Arbeiter empfanden mit 19 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit einen Mangel an Enthusiasmus in ihrer Arbeit und reagierten negativ auf Aussagen wie „Ich helfe Gästen freiwillig, auch wenn es bedeutet, über die beruflichen Anforderungen hinauszugehen.“

"Nordamerikaner verfolgen bei Missbrauch einen chirurgischen Ansatz und konzentrieren sich auf Personen, die sie misshandelt haben", sagt Skarlicki und weist darauf hin, dass Manager diese kulturellen Unterschiede berücksichtigen müssen, wenn sie ihre Aktivitäten auf den Pazifik ausdehnen. „Chinesen geben nicht dem Übertreter die Schuld. Sie geben dem System die Schuld – dem Unternehmen oder den Kunden, denen sie dienen."

Skarlicki sagt, die Implikationen seien klar: "Wenn serviceorientierte Unternehmen global agieren, müssen sie ihre Sensibilität dafür erhöhen, wie die Kultur in einem neuen Markt die Leistung der Mitarbeiter an vorderster Front beeinflussen kann, und ihren Kundenservice entsprechend anpassen."

Backgrounder:

Für die Studie hielten die Forscher Fokusgruppen mit kleinen Gruppen von Hotelangestellten in Peking und Vancouver ab, um eine Reihe von häufigen missbräuchlichen Situationen und Methoden zu identifizieren, mit denen Mitarbeiter ungezogene Gäste sabotieren.

Anhand dieser Informationen führten sie eine Reihe von Umfragen mit mehr als 200 Mitarbeitern durch - 132 in Peking und 82 in Vancouver. Die Teilnehmer berichteten über die Häufigkeit, mit der sie Missbrauch erlebten, die Häufigkeit von kundengerichteter Sabotage als Folge von Kundenmissbrauch und das Ausmaß, in dem sich die Menschen mit ihrer Arbeit verbunden fühlten.

Skarlicki stellt fest, dass die Studie auf den anh altenden Trend der nordamerikanischen Dienstleistungsindustrie reagiert, ihre Aktivitäten nach China auszudehnen, und zunehmend chinesische Unternehmen, die dies auch in Nordamerika tun.

Er sagt, dass die unterschiedlichen kulturellen Reaktionen, die in der Studie beobachtet wurden, mit etablierten Merkmalen der beiden Kulturen übereinstimmen, wobei Nordamerikaner eher individualistisch und Chinesen eher kollektivistisch sind.

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