Unhöfliches Verh alten der Mitarbeiter sabotiert stillschweigend das Endergebnis

Unhöfliches Verh alten der Mitarbeiter sabotiert stillschweigend das Endergebnis
Unhöfliches Verh alten der Mitarbeiter sabotiert stillschweigend das Endergebnis
Anonim

Unsensibles, respektloses oder unhöfliches Verh alten von Mitarbeitern ist an US-amerikanischen Arbeitsplätzen weit verbreitet, doch die Verbraucher melden die beleidigenden Arbeitnehmer nicht und nehmen stattdessen ihre Geschäfte woanders auf, berichten Forscher in der neuesten Ausgabe des Journal of Service Research.

Ungefähr ein Drittel der befragten Verbraucher gab an, dass sie durchschnittlich einmal im Monat von einem Mitarbeiter unhöflich behandelt werden und dass diese und andere Fälle von unhöflichem Verh alten von Arbeitern sie dazu bringen, diese Unternehmen weniger zu bevormunden.

Dennoch melden Kunden ein solches Verh alten nur selten den Vorgesetzten der Mitarbeiter, was zu einem unerbittlichen Kreislauf schlechten Verh altens der Mitarbeiter führt, das die Verbraucher wütend und frustriert zurücklässt und Unternehmen an Kundenloyalität, Umsatz und Gewinn raubt, so Forscher der University of Southern California und der Georgetown-Universität.

Unhöflichkeit am Arbeitsplatz umfasst eine Reihe von Verh altensweisen, die die Forscher dazu veranlassten, die Prävalenz von Vorfällen zu untersuchen, bei denen Kunden Zeuge eines unhöflichen Verh altens eines Mitarbeiters werden, die Auswirkungen auf die Verbraucher, wenn sie ein solches Verh alten beobachten, und das daraus resultierende Maß an Wut und dem Wunsch, Mitarbeiter zur Rechenschaft zu ziehen für ihre Taten.

Das Team befragte 244 Verbraucher und stellte fest, dass Unhöflichkeit weit verbreitet ist. Verbraucher erinnerten sich an Vorfälle mit einem unzivilisierten Mitarbeiter in vielen Branchen, insbesondere in der Gastronomie und im Einzelhandel. Unhöfliche Ausbrüche sowie unhöfliches Verh alten gegenüber Kunden und anderen Mitarbeitern wurden in einigen Fällen einmal im Monat von etwa einem Drittel der Umfrageteilnehmer beobachtet.

Darüber hinaus ist es Managern möglicherweise nicht bewusst, wie häufig ihre Kunden Zeuge eines unhöflichen Verh altens eines Mitarbeiters werden, da die Verbraucher das Verh alten selten den Arbeitgebern melden - obwohl die Mehrheit der Befragten nach Hause ging und Freunden und Familienmitgliedern von dem Vorfall erzählte.Ohne Berichte können Manager das Problem nicht mit den Mitarbeitern ansprechen.

Die Studie ergab, dass das Beobachten von Unhöflichkeiten von Mitarbeitern Kunden wütend macht und den Wunsch weckt, sich an den Täter und die Firma zu rächen. Es ist weniger wahrscheinlich, dass Kunden erneut bei dem Unternehmen einkaufen und weniger Interesse daran zeigen, mehr über die neuen Dienstleistungen des Unternehmens zu erfahren. Bei Managern, die auf das beleidigende Verh alten aufmerksam gemacht werden, kann ihre eigene harte Behandlung des Mitarbeiters auch negative Reaktionen bei den Verbrauchern hervorrufen.

"Unabhängig von Täter oder Grund, Unhöflichkeiten zu beobachten, schadet den Kundenbeziehungen und schmälert das Endergebnis", berichten die Co-Autoren Christine Porath, Assistenzprofessorin für Management an der Georgetown University, und Debbie MacInnis, Professorin für Betriebswirtschaft und Marketing an der USC und Valerie S. Folkes.

Die beste Antwort ist eine einfache Entschuldigung, die nach Ansicht der Forscher eine gerechte und angemessene Antwort sowohl des Mitarbeiters als auch des Vorgesetzten war. Aber die bevorzugte Lösung ist die Einrichtung von Schulungsprogrammen, die die Höflichkeit der Mitarbeiter fördern, um schädliche Ausbrüche zu verhindern.

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