Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten Eigentümer auf die Arbeitszufriedenheit ihrer Mitarbeiter achten

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten Eigentümer auf die Arbeitszufriedenheit ihrer Mitarbeiter achten
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten Eigentümer auf die Arbeitszufriedenheit ihrer Mitarbeiter achten
Anonim

Frühere Studien haben gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit eine Schlüsselrolle für die Gesundheit und den zukünftigen Erfolg eines jeden Unternehmens spielt. Wenn Kunden zufrieden sind, kommen sie immer wieder in denselben Laden und laden ihre Freunde ein, dasselbe zu tun. Jetzt hat eine neue Studie der University of Missouri herausgefunden, dass CEOs, die auf die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter achten, sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die „Wiederkaufabsichten“oder die Anzahl der Kunden, die beabsichtigen, Produkte im Geschäft zu kaufen, steigern können.

"Sie denken vielleicht, dass Sie als Eigentümer nur auf die Kunden achten und ihnen das bieten müssen, was sie wollen.Wir haben jedoch festgestellt, dass es einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität haben kann, die Mitarbeiter mit ihrer Arbeitserfahrung zufrieden zu stellen, sie vor Herausforderungen zu stellen und ihnen ein Gefühl der Eigenverantwortung zu vermitteln", sagte Christopher Gröning, Assistenzprofessor für Marketing am Robert J. Trulaske, Sr. College of Business. „Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität ist fast doppelt so stark, wenn Sie eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit haben, als wenn sie mit ihrer Arbeit unzufrieden sind. Dieses doppelt positive Ergebnis steht im Gegensatz zu der Vorstellung, dass ein Unternehmen die Zufriedenheit seiner Mitarbeiter vernachlässigen kann, solange es die Kundenzufriedenheit anstrebt."

Während Gröning und Co-Autoren Heiner Evanschitzky von der Aston Business School in Großbritannien, Vikas Mittal von der Rice University und Maren Wunderlich von T-Mobile International ein großes Franchise untersuchten, glauben sie, dass die Ergebnisse mit denen eines Unternehmens vergleichbar wären jeder Größe.In ihrer Studie untersuchte das Forschungsteam ein europäisches Einzelhandels-Franchisesystem mit etwa 300 Filialen, 933 Mitarbeitern und mehr als 20.700 Kunden. Von Mitarbeitern und Kunden wurden Zufriedenheitsdaten bezüglich der Arbeit für das Unternehmen oder des Kaufs bei diesem Unternehmen erhoben. Die Studie wurde diesen Monat im Journal of Service Research veröffentlicht.

"Dies ist keine Einbahnstraße, in der Unternehmen Richtlinien umsetzen und erwarten können, Gewinne allein durch Kundenservice zu erzielen", sagte Gröning. "Die Beziehungen zwischen dem CEO, den Mitarbeitern und den Kunden sind alle miteinander verbunden. Für CEOs ist es wichtig zu wissen, dass sie einen großen Einfluss auf den Kundenservice haben können, ohne jemals mit einem Kunden zu sprechen oder eine neue Kundenservicerichtlinie umzusetzen."

Nach seiner Studie empfiehlt Gröning auf Basis der Antworten aus der Mitarbeiterbefragung folgende Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit:

  • Schule und ermächtige Mitarbeiter, damit sie die Werkzeuge haben, um Entscheidungen zu treffen. Auf diese Weise können sie Entscheidungen treffen, die für das Unternehmen und jeden einzelnen Kunden von Vorteil sind – anstatt einem einfachen Flussdiagramm zu folgen und einen Kunden möglicherweise mit dem Endergebnis zu verärgern.
  • Stellen Sie Manager ein, die als Vorbild dienen und auch Mentoren für Mitarbeiter sein können. Wenn eine Unternehmensrichtlinie aufgestellt wird, sollte sie sowohl von Führungskräften als auch von Mitarbeitern eingeh alten werden. Darüber hinaus sollten Manager den Mitarbeitern helfen, zu wissen, was von ihnen erwartet wird, um im Unternehmen voranzukommen.
  • Ein gutes Arbeitsklima schaffen. Bieten Sie nach Möglichkeit Anreize oder immaterielle Vorteile, wie z. B. flexible Arbeitszeiten.

"Obwohl viele dieser Maßnahmen wie gesunder Menschenverstand erscheinen mögen, können sie sehr schwer aufrechtzuerh alten sein", sagte Gröning. „Es ist auch sehr wichtig, die richtigen Leute in Führungspositionen einzustellen, die an diesen Aktivitäten teilnehmen – zum Beispiel als Mentoren – oder Arbeitgeber könnten Schwierigkeiten haben, ihre Ziele zu erreichen.“

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