Kunden sind weniger tolerant gegenüber Unhöflichkeit als gegenüber Inkompetenz

Kunden sind weniger tolerant gegenüber Unhöflichkeit als gegenüber Inkompetenz
Kunden sind weniger tolerant gegenüber Unhöflichkeit als gegenüber Inkompetenz
Anonim

Unhöfliches Verh alten unter Mitarbeitern kann sich negativ auf die Wahrnehmung der Verbraucher auswirken - selbst wenn die Unhöflichkeit nicht auf den Kunden gerichtet ist, zeigt eine neue Studie der Marshall School of Business der University of Southern California.

In einer Reihe von Branchen, darunter Restaurants, Banken, Behörden, Einzelhandelsgeschäfte und Universitäten, berichten Verbraucher häufig, dass sie Mitarbeiter sehen, die sich gegenüber anderen Mitarbeitern schlecht verh alten, einschließlich abfälliger Kommentare oder unangemessener Gesten.

"Diese Ergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit für Organisationen, die Höflichkeit ihrer Mitarbeiter zu fördern", sagte Deborah MacInnis, Professorin für Betriebswirtschaftslehre an der USC Marshall School of Business und Prodekanin für Forschung und Strategie."Mitarbeiter darin zu schulen, gut miteinander umzugehen, verbessert das Endergebnis, da es sich auf das Kundenverh alten auswirkt."

Über vier Studien hinweg, die in der Augustausgabe 2010 des Journal of Consumer Research erscheinen, MacInnis und Co-Autoren Christine Porath, ehemalige Assistenzprofessorin für Management und Organisation an der USC Marshall und Assistenzprofessorin für Management an der Georgetown University, und Valerie Folkes, USC Associates Chair in Business Administration und Professor of Marketing an der USC Marshall, untersuchte, wie Verbraucher, die Zeuge von Unhöflichkeit durch Mitarbeiter werden, ihre Erfahrungen auf allgemeinere Gefühle gegenüber dem Unternehmen ausdehnen können.

Sie fanden heraus, dass Menschen, die Zeuge von Unhöflichkeit von Mitarbeitern wurden – in diesem Fall ein Filialleiter, der einen Mitarbeiter als „Idioten“bezeichnete – schneller zu negativen Schlussfolgerungen über das Unternehmen kamen als diejenigen, die Zeuge von Inkompetenz von Mitarbeitern wurden.

Überraschenderweise stellten die Forscher fest, dass sich Kunden sogar dann gegen das Unternehmen wandten, wenn der unhöfliche Mitarbeiter versuchte, dem Kunden zu helfen.In einer der Studien haben Personen, die mehrere Minuten warten mussten, während ein Mitarbeiter am Telefon klatschte, immer noch negative Eindrücke vom Unternehmen gewonnen, als der Mitarbeiter vor ihnen von einem anderen Mitarbeiter grob gerügt wurde.

"Während man erwarten könnte, dass Unhöflichkeiten gegenüber Verbrauchern äußerst negative Auswirkungen haben, zeigen wir, dass Verbraucher auch negativ betroffen sind, wenn sie bloße Beobachter von Unhöflichkeiten zwischen Mitarbeitern sind", schreiben die Autoren.

Die Autoren schlagen Unternehmen vor, wie sie die Höflichkeit ihrer Mitarbeiter fördern können: "Mehrere Methoden umfassen die Auswahl und Schulung der Höflichkeit, das Setzen von Null-Toleranz-Erwartungen und das Rügen von Unhöflichkeit, bevor sie schwären."

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