Wer verletzt wird, entscheidet über die Schuld

Wer verletzt wird, entscheidet über die Schuld
Wer verletzt wird, entscheidet über die Schuld
Anonim

Wenn es zu Krisen wie den jüngsten Toyota-Rückrufen kommt, entwickeln PR-Experten Strategien, um den Imageschaden des Unternehmens zu minimieren. Forscher der University of Missouri haben herausgefunden, dass Verbraucher Organisationen eher für Krisen verantwortlich machen, wenn Kunden verletzt werden, als wenn Mitglieder oder Mitarbeiter der Organisationen verletzt werden. In der Studie kamen die MU-Forscher auch zu dem Schluss, dass die Identität der Geschädigten in einer Krise für die Verbraucher bei der Bestimmung der Schuld wichtiger ist als die tatsächliche Schwere der Krise.

"Diese Ergebnisse liefern wichtige praktische Einblicke für Praktiker der Öffentlichkeitsarbeit, die mit Krisen umgehen", sagte Sun-A Park, Doktorand an der University of Missouri School of Journalism.„Insbesondere zeigen die Ergebnisse, dass Menschen eine Organisation in Fällen von Kundenschäden und nicht von Unternehmensmitarbeitern unabhängig vom Schweregrad der Krise verantwortlich machen. Daher sollten Organisationen sofort angemessene Krisenreaktionsstrategien durchführen, wenn Verbraucher geschädigt wurden eine Krise."

Park gab zusammen mit Maria Len-Rios, Assistenzprofessorin für strategische Kommunikation an der Missouri School of Journalism, 123 Studienteilnehmern verschiedene Nachrichten über Flugzeugabstürze, die sich in ihrer Schwere unterschieden, ob die Verletzungen Verbraucher waren, wie z Passagiere oder Mitglieder des Unternehmens, wie die Piloten oder Flugbegleiter. Nach dem Lesen der Artikel machten die Teilnehmer mit überwältigender Mehrheit die Fluggesellschaft für die Krisen verantwortlich, als Passagiere verletzt wurden, unabhängig von der Schwere oder der Anzahl der Verletzten.

Neben der Identität des Geschädigten und der Schwere der Krise seien auch die Größe eines Unternehmens und seine Marktbeherrschung wesentliche Faktoren für die Schuldzuweisungen der Verbraucher, sagte Park.

"Je größer das Unternehmen, desto mehr Schuld gibt ihm die Öffentlichkeit", sagte Park. „Es gab einen Fall, in dem Leute Apple beschuldigten, weil sie dachten, der iPod würde Hörprobleme verursachen, obwohl Untersuchungen zeigen, dass die Audiopegel des iPods nicht lauter sind als die anderer MP3-Player. Apple ist das führende Unternehmen auf dem MP3-Player-Markt, und Es gibt keine Beweise dafür, dass der iPod tatsächlich ein Hörverlustproblem verursacht hat, aber da es sich um ein so großes Unternehmen handelt, haben sich die Leute dafür entschieden, Apple die Schuld zu geben, anstatt selbst die Verantwortung für die Lautstärkeregelung zu übernehmen."

Park hofft, ihre Forschung erweitern zu können, um die psychologischen Faktoren zu untersuchen, die dafür verantwortlich sind, warum Menschen oft Unternehmen dafür verantwortlich machen, dass sie Probleme verursachen, die sie selbst hätten verhindern können. Park möchte untersuchen, wie sich diese Faktoren auf negative Eindrücke gegenüber Unternehmen auswirken.

Die Forschung von Park und Len-Rios wurde in The Handbook of Crisis Communication veröffentlicht.

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